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4 internautes sur 10 insatisfaits de la gestion par leur banque de la fraude dont ils ont été victimes !

Un sondage d'ACI Worldwide réalisé en juin dernier auprès d'un millier d'internautes révèle que 13% des personnes interrogées ont été victimes de fraude bancaires au cours des 12 derniers mois, soit plus d'une personne sur 10.

Le spécialiste des solutions et des logiciels de paiement électronique tient à souligner que l'expérience vécue par les victimes pendant que leur banque gère la fraude est presque aussi importante que le fait que la banque ait détecté la fraude en tout premier lieu.

Il est à noter que d'après le rapport 2008 de l'Observatoire de sécurité de cartes de paiements, les incidents de fraude deviendront de plus en plus nombreux. Or les banques ne doivent pas se méfier uniquement de la hausse du taux de fraudes. Le sondage d'ACI Worldwide démontre que 42% des victimes de fraude n'ont pas été satisfaites par le niveau de service de leur banque lors de la gestion de la fraude dont ils ont été victimes.

Parmi les personnes insatisfaites du niveau de service de leur banque, près de la moitié (45%) songerait même en changer. Et ACI Worldwide de conseiller aux banques d'améliorer leur niveau de service vis à vis de leurs clients - au moyen d'alertes SMS par exemple - même si « leurs outils de détection et de prévention de la fraude sont éprouvés et très précis ».

« Les français sont traditionnellement attachés à leur banque, mais l'étude menée démontre clairement que cette confiance peut être entachée si un incident était mal géré », remarque Jean-Michel Schneider, chef des ventes en France d'ACI Worldwide.

« Les banques se sont équipées pour être réactives face aux fraudes et réduire le taux de celles-ci, mais les résultats du sondage sont éloquents : les banques doivent être encore plus attentives pour maintenir leur image de marque et garder la confiance de leurs clients intacte. Il est donc primordial pour les banques de gérer le plus efficacement possible le retour d'expérience des victimes. Pour ce faire, elles doivent se munir d'outils pour identifier la fraude en temps réel, notifier l'activité frauduleuse au client dans les meilleurs délais, rééditer et fournir une nouvelle carte, tout en s'assurant que le client n'aura aucun frais. En général, pour les banques qui suivent cette approche, le résultat est positif car la plupart des clients reconnaissent avoir reçu un service de qualité. Ce processus, s'il est bien conduit, contribue à l'amélioration de la fidélisation des clients. »

ACI Worldwide propose aux banques la solution ACI Proactive Risk Manager qui s'avère capable de comparer les caractéristiques de chaque transaction avec le comportement de chaque titulaire de carte enregistré. La solution évalue le risque de chaque transaction en utilisant une variété de paramètres et de statistiques accumulées qu'elle possède et recalcule en temps réel. Ceci permet aux banques d'arrêter la fraude au moment même où elle se déroule et d'avertir le titulaire de la carte le plus rapidement possible. (Source ITR News)