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Stress : les 1 000 pages qui accablent France Télécom

Par Xavier Biseul 01net.

Après neuf mois d’enquête, le cabinet Technologia a rendu ses conclusions sur le mal-être qui gangrène l’opérateur. Un réquisitoire d'un millier de pages qu’un syndicat maison a décidé de mettre en ligne.

En septembre dernier, France Télécom mandatait un cabinet d'expertise pour établir un plan d'action visant à mettre fin au malaise social. Ce cabinet, Technologia, vient de mettre la touche finale à son rapport. Fin 2009, il avait déjà communiqué sur la partie quantitative de son enquête, fondée sur un questionnaire auquel ont répondu 80 000 salariés. Vendredi dernier, il présentait aux partenaires sociaux la partie qualitative basée, entre autres, sur quelque 1 000 entretiens individuels.

En fait de rapport, il s'agit plutôt de sept parties reprenant notamment les facteurs de risques psychosociaux par famille de métiers – techniciens réseaux, fonctions support... Une somme de plus de 1 000 pages que Sud PTT a décidé de rendre publique sur son site.

Remonter aux sources du mal : En détaillant la profonde transformation qu'a connue l'opérateur depuis la déréglementation du marché des télécoms, l'étude remonte aux racines du mal. Et la charge est rude pour l'opérateur. Le management, qui tirait jusqu'alors sa légitimité de sa compétence technique, s'est mué en management gestionnaire. Avec pour mots d'ordre donnés aux managers : abaisser les effectifs et optimiser les résultats à court terme.

Le terrain a perdu, lui, de son autonomie. Les processus étant là pour garantir que les initiatives individuelles ne remettent pas en cause les modes opératoires décidés au plus haut. D'où une perte de repères et un sentiment d'impuissance à répondre aux besoins des clients.

L'informatique a été le moteur de cette organisation néo taylorienne. Reporting incessant, traçabilité de l'activité... Elle a permis d'accroître la visibilité sur le travail de chacun et donc le contrôle central. « Process et informatisation à l'extrême sont une source d'augmentation du stress et des risques psychosociaux. »

L’informatique, facteur de stress ! Applications pléthoriques et trop complexes, pannes multiples, matériels inadaptés... les systèmes d'information cristallisent d'ailleurs de nombreuses critiques. La politique forcenée d'externalisation – « Tout ce qui est informatique doit être fait à l'extérieur parce ce que cela revient moins cher » – n'y est sans doute pas étrangère.

« Certains développeurs estiment à 80 % le taux de tâches externalisées. » Un comble quand avec Orange Business Services, France Télécom dispose de la 6e SSII en France.

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