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Le gouvernement va agir contre les délocalisations des centres d'appels

Les centres d'appels devront informer l'usager sur l’implantation de leurs sites. Cette mesure sera discutée à la rentrée, lors d'assises sur les pratiques de la profession.

Le secrétaire d'Etat à l'emploi veut imposer la transparence sur le lieu d'implantation du centre d'appels afin de lutter contre la délocalisation des emplois à l'étranger dans ce domaine : « Non seulement on ne vous dit pas où est situé le centre d'appels auquel vous téléphonez, mais on vous le cache. L'objectif est d'en finir avec cette hypocrisie, a déclaré Laurent Wauquiez. Les emplois à l'étranger dans ce secteur ont été multipliés par dix en cinq ans, mais il est possible de les ramener en France », a affirmé le secrétaire d'Etat.

Un arrêté pris à la rentrée 2010 : Un arrêté devrait rendre obligatoire la communication de l'information sur la localisation du centre d'appels auprès de l'usager qui appelle. Selon quelles modalités ? Cela reste encore flou.

Toujours est-il que Laurent Wauquiez espère qu'indirectement les consommateurs feront pression sur les grandes entreprises (opérateurs télécoms, banques, assurances, etc.) qui joueraient (trop ?) la carte de la délocalisation pour leurs centres de contacts téléphoniques. Cette mesure coercitive, qui pourrait être prise à l'automne 2010, sera débattue lors d'assises organisées à la rentrée sur les pratiques de la profession.

Les donneurs d'ordre font pression sur les prix : L'autre levier sur lequel le gouvernement jouera est celui du secteur public ou semi-public. « La commande publique doit montrer l'exemple », a insisté le secrétaire d'Etat. France Télécom serait prêt à discuter avec le gouvernement sur des engagements à prendre sur la localisation de ses centres de contacts, de même qu'EDF, la SNCF et Gaz de France.

Les enjeux, en termes d'emplois sont conséquents, d'où la mobilisation gouvernementale. Les centres d'appels, qu'ils soient internes aux entreprises ou externes (gérés par des prestataires), emploient plus de 250 000 personnes en France. Cela dit, la plupart des prestataires actifs sur le marché des centres d'appels externes (Acticall, Webhelp, Arvato Services…) exploitent des sites situés dans l'Hexagone et aussi à l'étranger (Maghreb, Ile Maurice, Roumanie, Sénégal) pour des raisons de coûts salariaux. C'est la pression sur les prix de ces prestations qu'exercent les grands donneurs d'ordre, y compris ceux issus du secteur public, qui les oblige à délocaliser. S'il est difficile, pour le gouvernement, de faire pression directement sur les acteurs privés, il entend au moins le faire indirectement au nom de la responsabilité sociale en leur imposant la transparence.

Combien d'emplois créés en France dans les centres d'appels ?
Si le secrétaire d'Etat à l'emploi a stigmatisé l'absence de création d'emploi en France sur les cinq ans dans le secteur, il semble que la réalité soit plus nuancée. Selon l'Association française de la relation client, qui regroupe les principaux prestataires du secteur, les centres de relation client internalisés et externalisés ont généré la création nette de 10 171 emplois en France, entre janvier et décembre 2009. Près de 10 % des emplois créés depuis janvier 2009 concerneraient des postes de management et d'encadrement, toujours selon cette association.

Plusieurs centres d'appels ont été ouverts dans l'Hexagone en 2009 et 2010, tels ceux de Webhelp à Caen (400 emplois), de Sitel à La Rochelle (500 embauches) ou de Coriolis à Laval (250 postes).  (Source 01 net)