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Nice acquiert Fizzback

En procédant à l'acquisition de Fizzback, Nice est désormais en mesure de proposer une offre de gestion de l’expérience client intégrant une solution de "Voice of the Customer" en temps réel.

L'offre SaaS de Fizzback est une solution VoC en temps réel qui envoie aux consommateurs des demandes d’avis suite à une interaction ou une transaction spécifique via le téléphone portable, le web ou les réseaux sociaux. Le consommateur fait part de son expérience au niveau du centre de contacts, du point de vente, de l'application mobile ou du web. Son avis est analysé par le système pour mettre au point la réponse appropriée et pour poursuivre automatiquement le dialogue avec le consommateur dans une conversation naturelle plutôt que sous la forme d'un questionnaire.

L'approche de Fizzback génère un taux de réponse supérieur à 50%, plus élevé que la normale car elle motive les consommateurs à fournir un avis pertinent au moment de l'interaction. De plus, les consommateurs donnent leurs réactions sur leur expérience. Avec plus de 150 millions d’avis ou d’impressions collectés par an, Fizzback permet aux entreprises de mieux comprendre les attentes de leurs clients et d'être réactives au sein de l'organisation tout en améliorant le confort du client à plusieurs niveaux.

L'association des offres Fizzback et Nice va améliorer la gestion de l’expérience client et rendre opérationnel le VoC pour le centre de contacts et l'entreprise dans sa globalité. En faisant correspondre le verbatim des clients aux interactions ou transactions spécifiques, les performances vont s’améliorer avec des réponses qualifiées et une gestion de la qualité et des processus avancée. Les principales métriques d'efficacité impactées sont: le taux de résolution au premier appel (RPA) et le temps moyen de traitement (TMT) des centres de contacts et la performance des employés en prise directe avec les clients. (Source IT Channel)