Service Strategy - SS

Nouvelles notions

Utilité et garantie : la création de valeur au travers des services

Les actifs de service comprennent :

·        Define the market (définir le marché)

·        Develop the offerings (développer les offres)

·        Develop the strategic assets (développer les actifs stratégiques)

·        Prepare for execution (se préparer à l’exécution)

Résultat client :

• Ce que le client désire en matière de service.
• Les résultats clients qui ne sont pas bien supportés représentent des opportunités d’offre de services.
• Certains résultats sont obtenus au travers de services issus d’un catalogue ou dans un pipeline (voir service portfolio).

Actifs client :

• Ensemble d’actifs que le client possède et opère pour créer de la valeur pour ses propres clients.
• Les actifs clients sont les moyens que le client a d’atteindre ces résultats en permettant ou en améliorant la création de valeur.

Portefeuille de contrats : Ensemble des contrats

Archétypes de service :

• Sont comme des modèles métier (business model) pour les services.
• Définissent comment un fournisseur de service agit pour le compte d’un client pour créer de la valeur

Espace de marché :

• Ensemble d’opportunités pour un fournisseur de proposer une valeur ajoutée à des clients au travers de services.
• Cette notion permet une bonne observation de la demande pour un meilleur alignement de l’offre conduisant à une plus grande satisfaction du client.

Les modèles de service :

• Codifient la stratégie pour un market space.
• Sont des ébauches de processus et de fonctions pour la gestion de services

La thématique du retour sur investissement occupe une part entière des aspects économiques de la stratégie des services au même titre que la gestion financière.

Les études de cas métier sont évoquées en sein de l’étude du ROI :

·        Mélange d’étude de marché et d’étude d’opportunité)

·        Outil de support de décision et de planification qui présente les conséquences probables d’une action métier.

Nouveaux processus

Si l’on voit la gestion du portefeuille de services comme un processus continu, ses activités sont :

• Définition : inventaire des services, business case, validation des données du portefeuille
• Analyse : maximiser la valeur du portefeuille, aligner, prioriser, équilibrer offre et demande
• Approbation : finaliser la proposition de portefeuille, autoriser les services et les ressources
• Mobiliser : communiquer les décisions, allouer les ressources

• Gère les demandes de services
• A ne pas confondre avec Request Fulfilment

Nouveaux rôles

• Service Portfolio Manager
• Product Manager (responsables des LOS)
• Business Relationship Manager

Mais aussi des rôles qui ne sont pas liés à un processus spécifique :

• Director of Service Management
• Contract Manager
• Business Representative

Processus V2 modifié

• Financial Management, quelques nouveaux thèmes
  • Valeur d’entreprise et bénéfices de la gestion financière
  • Evaluation du service
  • Modélisation de la demande
  • Gestion du portefeuille de services
  • Optimisation de la fourniture des services
  • Confiance et planification
  • Analyse des investissements des services
  • Conformité
  • Dynamique des coûts variables
  • Analyse des coûts de production de service
  • Modèle d’alternatives de financement
  • Analyse des impacts métier
  • Décisions clé pour la gestion financière
  • Le cycle de financement