Service Design - SD

Nouvelles notions

Dans tous les aspects de la conception des services, un approche globale (holistique) doit être adoptée pour s’assurer de la consistance et de l’intégration de toutes les activités et processus.

Ceci implique a la fois la transversalité de la conception et la centralisation de la responsabilité.

• Services nouveaux ou changés
• Systèmes et outils de gestion des services
• Technologies, architecture et systèmes de management
• Les processus requis
• Méthodes de mesure et métriques

Le SDP détail tous les aspects du service et de ses exigences, il est utilisé tout au long du cycle de vie du service.

Pour chaque service, changé, un SDP est produit durant la phase de conception, le SDP est passé à Service transition

Un SAC est un ensemble de critères utilisés pour s’assurer :

• Que le service satisfait les fonctionnalités et qualités attendues
• Que le fournisseur est prêt à livrer le nouveau service une fois déployé

Typiquement c’est le contenu du cahier de recette.

Ensemble d’outils et de bases de donnés qui sont utilisés pour gérer les connaissances et les informations.

Le système de gestion des connaissances inclus Le système de gestion de configuration.

Aussi appelée Sourcing approaches, peut se décliner en :

• Insourcing : utilisation des ressources internes
• Outsourcing : utilisation de ressources externes
• Co-sourcing : combinaison d’insourcing et d’outsourcing
• Partnership or Multisourcing : arrangement formel entre deux (ou plus) organisation
• Business Process Outsourcing - BPO : externalisation totale d’un processus métier (paie, sécurité…)
• Application Service Provision : utilisation d’un fournisseur externe de ressources machines et/ou logiciel par exemple pour des services à la demande
• Knowledge Process Outsourcing - KPO : utilisation d’un fournisseur externe de processus et d’expertise métier

Modèle pour la conception des services comprenant :

• Options de conception et de développement (Delivery Strategy)
• Approche de conception et de développement (SDLC, waterfall, RAD, OTS…)

Le catalogue de services est compris dans le portefeuille de services.

Le portefeuille d’application contient des logiciels qui supportent directement l’exécution des processus métier et/ou des procedures.

•      Permet de définir ceux qui :

o   agissent (Responsible)

o   ceux qui rendent compte (Accountable)

o   les personnes consultées (Consulted)

o   et ceux qui sont informées (Informed)

Changements de notion

Remplace Ressource Capacity Management - RCM

Remplace Mean Time To Repare - MTTR

Remplace Projected Service Availability - PSA

Nouveaux processus

La gestion des fournisseurs comprend les activités suivantes :

• Identification des besoins métier et préparation du business case
• Evaluation de nouveaux fournisseurs et contrats
• Catégorisation des fournisseurs et maintenance de la SCD
• Etablissement des nouveaux fournisseurs et contrats
• Gestion du fournisseur et du contrat et performance
• Renouvellement ou terminaison du contrat

La gestion du catalogue de service comprend les activités suivantes :

• Accord et documentation de la définition du service avec toutes les parties concernées
• Interfaçage avec la gestion du portefeuille de services pour s’accorder sur le contenu du portefeuille de service et du catalogue de service
• Production et maintenance d’un catalogue de services précis
• Interfaçage avec le métier et la gestion de la continuité de service sur les dépendances des unité métier (Business Units) et de leurs processus par rapport aux services IT contenus dans lecatalogue de services métier (Business Service Catalogue)
• Interfaçage avec les groupes de support (Support Teams), les fournisseurs et la gestion de configuration sur les dépendances bentre les services IT et les services de support, les composants et les éléments de configuration contenus dans le catalogue de services techniques (Technical Service Catalogue)

Nouveaux rôles

• Service Catalogue Manager
• Supplier Manager

Mais aussi des rôles qui ne sont pas liés à un processus spécifique :

• Service Design Manager : transverse à la conception des services
• IT Planner : responsables des plans informatiques
• IT Designer/Architect : architecte technique

Processus V2 modifiés

• Service Level Management
• Capacity Management
• Availability Management
• IT Service Continuity Management
• Information Security Management