Service Transition - ST

Nouvelles notions

Le portefeuille de clients : une base de données ou un document structuré où sont enregistrés les clients.

Des politiques sont définies pour :

• La transition
• Le changement
• L’adoption du cadre commun (Common framework)
• La réutilisation
• L’alignement
• Les relations avec les partie prenantes (Stakeholder relationship)
• Le control et la discipline
• Le transfert de connaissances (Knowledge transfer)
• La livraison et le déploiement (Release and deployment)
• L’anticipation et la correction
• La gestion proactive des ressources
• L’implication précoce (Early involvment)
• Assurer la qualité des services nouveaux ou changés
• L’amélioration proactive de la qualité

A des fins de traçabilité du changement, certains systèmes utilisent des ordres de travail. Par exemple des ordres de travail peuvent être fournis à des personnes ou des équipes pour faire des évaluations d’impact ou pour faire un changement qui est planifié à une heure déterminée.

Pour évaluer l’impact d’un changement, il faut répondre aux 7 questions en R :

• Who RAISED the change ? Qui à initié le changement
• What is the REASON for the change ? Quelle est la raison du changement ?
• What is the RETURN required from the change ? Quel est le retour attend du changement ?
• What are the RISKS involved in the change ? Quels sont les risqué encourus par le changement ?
• What RESSOURCES are required to deliver the change ? Quelles sont les resources requises pour réaliser le changement ?
• Who is RESPONSIBLE for the build, test and implementation of the change ? Qui est responsible de la construction, des tests et de l’implémentation du changement ?
• What is the RELATIONSHIP between this change and other changes ? Quelles sont les relations entre ce changement et d’autres changements ?

Le CMS comprend :

• CMDB
• Changements
• Releases
• Incidents
• Problèmes
• Erreurs connues
• Utilisateurs

Les approches peuvent se décliner comme suit :

• Big Bang : toute la release est déployée en une fois
• Phased : la release est déployée par phases
• Push : déploiement depuis le centre poussé vers les sites cible
• Pull : mis à disposition au centre, les utilisateurs se servent selon le besoin
• Automation : le déploiement est automatisé
• Manual : le déploiement est fait manuellement

Le support de vie initial est present pendant une période limitée en début de vie d’un service nouveau ou modifié.

Cela peut comprendre une revue plus active des métriques ou la fourniture de ressources supplémentaires pour la gestion des incidents et des problèmes.

Un accent particulier est mis sur la nécessité de construire une organisation solide pour la transition des services, il faut notamment considérer :

• Les rôles : le service owner et le process owner
• Le contexte organisationnel
• Le modèle d’organisation pour supporter la transition des services
• Les liens avec les autres phases du cycle de vie

Changement de notion

Remplace Forward Schedule of Change - FSC

Remplace Change Advisory Board/Emergency Committee - CAB/EC

Remplace Back Out Plan

Remplace Urgent Change

Remplace la Definitive Software Library - DSL

Remplace la Definitive Hardware Store - DHS

Nouveaux processus

Les activités de la planification et du support de la transition sont :

• Définir la stratégie de transition
• Préparer la transition des services
• Planifier et coordonner la transition des services

Les active de la validation et des tests des services sont :

• Gestion de la validation et des tests
• Planification et conception des tests
• Vérification des plans de test et de la conception des tests
• Préparation de l’environnement de test
• Réalisation des tests
• Evaluation des critères de sortie et rapport
• Nettoyage et clôture

Le lien avec la gestion de projet est fondamental

Les activités du processus d’évaluation sont :

• Planifier l’évaluation
• Evaluer les performances prévues
• Si la performance prévue n’est pas bonne : Rapport d’évaluation provisoire
• Sinon Evaluer la performance réelle
• Si la performance réelle n’est pas bonne : Rapport d’évaluation provisoire
• Sinon rapport d’évaluation final

Nouveaux rôles

• Planing and Support Manager
• Service Asset Manager

• Service Test Manager
• Knowledge Manager

Processus V2 modifiés

• Change Management
• Configuration Management devient Service Asset and Configuration Management - SACM.
• Release Management devient Release and Deployment Management - RDM