Service Operation - SO

Nouvelles notions

Un événement est un changement d’état significatif pour la gestion d’un élément de configuration ou d’un service.

Un événement prend généralement la forme d’une alerte et requière une action technique.

L’un des défis des opérations des services est de maintenir l’équilibre.

Certains types d’incidents vont se répéter et devront être traitées de façons identiques.

On pourra alors vouloir créer des modèles d’incident.

Certains types de problèmes vont se répéter et devront être traitées de façons identiques.

On pourra alors vouloir créer des modèles de problèmes.

Certaines demandes vont se répéter et devront être traitées de façons identiques.

On pourra alors vouloir créer des modèles de demande.

ITIL V3 insiste sur le développement de l’attitude de self help.

Pour permettre l’auto assistance, il faut mettre en place in service web permettant par exemple :

•      La recherche dans la base des incidents

•      L’enregistrement des incidents

•      Le suivi des progrès

•      De trouver des fiches « comment faire ?»

•      De consulter une foire aux questions (FAQ)

•      De régénérer un mot de passe

•      De télécharger des correctifs approuvés

•      De consulter le planning des arrêts

•      …

Nouveaux processus

Le processus de gestion des événements suit tous les événements qui se produisent sur l’infrastructure pour permettre des opérations normales et pour détecter et escalader les conditions exceptionnelles.

Le traitement des demandes (qu’il ne faut pas confondre avec la gestion des demandes).

Ce processus peut être implémenté de façon indépendante ou intégré dans la gestion des incidents comme dans la V2, dans ce cas la demande sera considérée comme une catégorie spéciale d’incident.

Le processus de traitement des demandes concerne la gestion des demandes des utilisateurs ou des clients qui n’ont pas générées d’incident.

Le processus de traitement des demandes comprend les activités suivantes :

•      Menu de sélection

•      Approbation financière

•      Approbations complémentaires

•      Traitement

•      Clôture

La gestion des accès est un processus permettant d’accorder aux utilisateurs l’autorisations d’utiliser un service.

Ce processus été précédemment lié uniquement à la sécurité.

Le processus de gestion des accès comprend les activités suivantes :

•      Demande d’accès

•      Vérification

•      Fourniture des droits

•      Suivi du statut d’identité

•      Historisation et suivi des accès

•      Retrait ou restriction des droits

Nouvelles fonctions

Fourni les compétences techniques et les ressources nécessaires pour supporter les opérations courantes sur l’infrastructure.

Joue aussi un rôle important dans la conception, les tests, la mise en production et l’amélioration des services.

Le contrôle des opérations informatiques est contenu dans la gestion des opérations informatiques (IT Operations Management).

Généralement opérés par des équipes tournantes, la fonction prend en charge les opérations de routine ainsi que les activités de suivi et de contrôle centralisées habituellement à partir d’une plateforme opérationnelle.

L’infogérance est contenue dans la gestion des opérations informatiques (IT Operations Management).

L’infogérance se rapporte à la gestion de l’infrastructure physique.

La gestion des applications supporte et maintient les applications durant tout leur cycle de vie et joue un rôle important dans la conception, les tests et l’amélioration des applications.

Nouveaux rôles

• Event Manager
• Request Fulfilment Manager
• Access Manager
• Technical Manager
• IT Operations Manager
• Facilities Manager
• Application Manager

Processus V2 modifiés

• Incident Management
• Problem Management

• Les erreurs connues peuvent être crée n’importe quand