Continual Service Improvement - CSI

Nouvelles notions

• Technologie
• Processus
• Service

Bien que les domaines Service Reporting et Service Measurement soient présentés dans deux chapitres différents, les liens étroits suggèrent qu’il s’agit en fait d’un seul domaine.

Aucune liste d’activités formelle n’est présentée, on peut douter qu’il s’agisse d’un processus. Le chapitre sur la mesure des services est cependant très riche de concepts et de recommandations portant par exemple sur :

•      Le développement d’un cadre pour la mesure des services

•      Les différents niveaux de mesure et de rapport

•      La définition de ce qui doit être mesuré

•      La définition de cibles

•      Les principes d’un processus de mesure des services

•      La création de grilles de mesures

•      L’interprétation et l’usage des métriques

•      La création de tableaux de bord prospectifs

•      La définition de politiques pour l’amélioration continue

Aucune liste d’activités formelle n’est présentée, on peut douter qu’il s’agisse d’un processus. Le chapitre sur le retour sur investissement pour l’amélioration continue des services est cependant très riche de concepts et de recommandations portant par exemple sur :

•      La création du retour sur investissement

•      La création des études de cas métier (Business case)

•      La mesure des bénéfices atteints

Aucune liste d’activités formelle n’est présentée, on peut douter qu’il s’agisse d’un processus. Le chapitre sur les questions métier pour l’amélioration continue des services est cependant très riche de concepts et de recommandations portant par exemple sur :

•      Qui sommes-nous ?

•      Qui voulons-nous ?

•      De quoi avons-nous besoin ?

•      Que pouvons-nous nous offrir ?

•      Qu’en tirera-t-on ?

•      Qu’a-t-on obtenu ?

Le benchmarking est l’une des techniques présentées dans la phase CSI.

L’organisme évalue ses processus relativement à des bonnes pratiques, des plans sont alors développés pour l’adoption de ces bonnes pratiques avec pour objectif l’amélioration de la performance.

Les BSC est l’une des techniques présentées dans la phase CSI.

Le SWOT analysis l’une des techniques présentées dans la phase CSI.

Le nom (SWOT) vient des 4 domaines de l’analyse :

• Strengths (forces)
• Weaknesses (faiblesses)
• Oppotunities (opportunités)
• Threats (menaces)

L’analyse permettra de définir les axes d’amélioration.

Nouveaux rôles

• Service Manager
• CSI Manager
• Service and Process Owner
• Reporting Analyst