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Le morcellement des canaux reste le principal défi de la relation client (Enquête Pitney Bowes Software)

Courrier traditionnel, mail, télémarketing, messages SMS, réseaux sociaux, point de vente, centre d'appel, site Web... les canaux aujourd'hui pour toucher les clients sont multiples. Si la coordination de ces canaux pour toucher de manière homogène chaque client est un objectif bien compris par la très grande majorité d'entreprises, 3 sur 10 seulement déclare y parvenir. C'est ce qu'indique une enquête réalisée par Pitney Bowes Software.

La maîtrise du marketing multicanal constitue bien une priorité des grandes entreprises, mais de nombreux obstacles existent et les empêche. L'étude « Disconnected Customer Channels » montre que le défaut d’intégration et l'augmentation continue du nombre de canaux freinent la communication multicanale.
Les principaux résultats de cette étude qui s’est concentré sur les secteurs de la Finance, des Télécommunications et des services publics démontrent que :

- Il est difficile pour les entreprises d’intégrer les canaux de communication : 90 % d’entre elles souhaitent atteindre cet objectif, mais seulement 31 % y parviennent.

- Cette situation est aggravée par la multiplication du nombre de canaux : plus de la moitié (53 %) des entreprises approchent leurs clients via les réseaux sociaux ; pourtant, seulement 8 % réussissent à mettre en œuvre des communications intégrées et multicanales en fonction des préférences des clients.

- Cela conduit souvent à une perte de clients. Les entreprises ayant participé à l’étude considèrent que 32 % des départs de clients pendant la période de fidélisation sont dues à la fragmentation des communications et 26 % au marketing de masse.

- 27 % des interviewés ne capitalisent pas sur le canal utilisé pour la prise de contact et 9 % seulement disposent de systèmes de modélisation du comportement client, permettant de s’adapter pour profiter au mieux des opportunités.

L’étude révèle par ailleurs que, si la plupart des entreprises tentent de créer de la cohérence et des liens entre leurs différentes communications marketing, ce qu’elles estiment être une bonne pratique métier, seule une minorité y parvient. Celles qui ont l’habitude d’utiliser des techniques de segmentation marketing sophistiquées, basées sur une connaissance approfondie de leurs clients, sont plus susceptibles de se tourner vers les outils d’analyse prédictive et de communiquer avec leurs clients via leurs canaux préférés. Cependant, l’étude montre que 2 % seulement des entreprises ont atteint un tel niveau.

Selon Gary Roberts, Executive Vice-President EMEA chez Pitney Bowes Software :

« pour connecter les différents canaux en vue de renforcer la fidélité et la valeur à vie de leurs clients, les entreprises peuvent s’approprier les technologies de marketing cross canal, adapter l'utilisation des canaux à chaque opportunité, particulièrement pour gérer la fidélisation et la première prise de contact, et acquérir une meilleure connaissance de leurs clients au cours de chaque interaction pour mieux adapter les communications ».

L’étude commandée par Pitney Bowes Software a été menée par l’agence Opinion Matters. 250 responsables marketing et dirigeants d’entreprises proposant des services aux consommateurs dans les domaines de la finance, des télécommunications et des services publics, comptant plus de 1 000 employés et situées au Royaume-Uni, en France et en Allemagne, ont été interrogés. (Source Info DSI)

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