Le spécialiste européen de la formation certifiante en informatique et management pour les entreprises

La progression lente mais assurée d'ITIL

 

C'est de notoriété publique, EGILIA, en tant que est le premier spécialiste européen de la formation certifiante en Informatique et en Management de Projet, propose, depuis sa création et dans l’ensemble de ses quatorze centres de formation répartis en France, en Belgique et en Suisse, un cursus de très haute qualité consacré à ITIL (Information Technology Infrastructure Library).
 
EGILIA est particulièrement fier d’avoir également fortement collaboré, en élaborant de multiples supports de cours originaux, au déploiement et à la connaissance de cet ensemble remarquable de « meilleures pratiques d’optimisation concernant la gestion d’un service informatique ».
 
Rappelons également qu' EGILIA s’honore d’être devenu, à l’occasion de la septième conférence annuelle internationale itSMF, membre et sponsor DIAMOND d’itSMF France.
 
Plus que jamais persuadés qu’ITIL représente une des meilleures démarches de Management pour comprendre, au mieux, aussi bien les besoins et que les demandes informatiques, nous avons souhaité porter à votre connaissance, in extenso, la dernière étude Devoteam qui vient de paraitre.
 
Nous vous en souhaitons une bonne lecture, dans l'attente d'avoir le plaisir de vous accueillir au sein de nos cursus certifiants !

 

Etendue à la zone EMEA, cette troisième enquête sur l’avancement d’un référentiel ITIL réalisée par Devoteam montre une augmentation des durées des investissements avec un budget stable ou en augmentation et une mise en place relativement lente de la version 3 d’ITIL introduite il y a trois ans.

L’année 2009 a été marquée par les impacts de la crise financière. Si la conséquence directe sur les DSI a été la réduction des budgets, la propagation d’ITIL dans l’entreprise a continué sa progression. La durée des investissements a augmenté avec 54 % des entreprises qui a supérieure à 3 ans et une moyenne qui est passée de 2,9 à 3,5 années.

De même, les budgets liés à un programme ITIL qui 3 entreprises sur 4 sont stables ou en progression. La diffusion d’ITIL poursuit son chemin avec certes seulement 8 % des entreprises qui sont en majorité en V3 mais une assez grande majorité en cours de transition ou d’étude. Moins d’une entreprise sur cinq se déclare non intéressée à ITIL V3.

« Les bonnes pratiques ITILv3 sont mieux connues, précise Jean-Marc Chevereau, responsable du pôle Infrastructure de Devoteam Solutions, mais une écrasante majorité des entreprises (65%) est en cours d’étude ou en complément d’ITIL v2. L’arrivée du processus gestion des demandes (request fullfilment management), la montée en puissance des catalogues de services sont les deux principaux chevaux de Troie d’ITIL v3 dans les implémentations opérationnelles ». 
 

La demande évolue et devient plus globale. Les DSI déploient ITIL v3 pour les processus pour lesquels ITIL v2 ne propose pas de solution, en particulier dans la construction d’un catalogue d’offres de services pour les clients et la gestion des contrats de niveaux de service (SLA). C’est d’ailleurs au niveau de l’avancement dans la mise en place d’un catalogue de services que l’on peut mesure la maturité d’une entreprise face à ITIL. 

La tendance est au développement du dialogue et à la contractualisation des niveaux de service entre la DSI et les métiers de l’entreprise.

Freins et accélérateurs

L’enquête 2010 identifie deux freins au déploiement d’ITIL :

- La difficulté à mesurer le retour sur investissement : la mise en place d’ITIL n’est pas perçue comme un facteur d’économie directe, mais plus comme un facteur de gain de productivité à long terme et d’amélioration de la qualité de service (dont le gain est difficile à mesurer d’un point de vue financier).
 
- La résistance au changement : le pragmatisme du modèle ITIL (une vision de la DSI orientée service) se heurte souvent aux difficultés de la conduite du changement dans les organisations (volonté, financement, savoir-faire, etc.).
 
A l’inverse, deux forces jouent plutôt un rôle d’accélérateur :

- l’intérêt bien compris et la volonté de transformer la production informatique en  centre de services

- le souhait d’améliorer la qualité de services dont on vient de voir qu’il posait le problème de ne pouvoir établir un lien avec la mesure de la réduction des coûts.
 
Le modèle ITIL v3 prend en compte les systèmes d’information de façon plus générale, avec un effort de mise en place bien plus long que pour ITIL v2 et un retour sur investissement plus tardif. La résistance au changement vient davantage de l’effort à fournir pour atteindre la cible que du modèle lui-même. 
 

Quelle tactique employer ?

Le contexte de centralisation des infrastructures que l’on connaît actuellement et dans lequel intervient la mise en œuvre d’une démarche ITIL pose évidemment des enjeux de pouvoir au sein de l’entreprise et plus particulièrement de la DSI. Avec parfois des dénouements un peu violents.

Jean-Marc Chevereau cite le cas d’un grand client pour lequel Devoteam est intervenu et dont un projet de helpdesk a été littéralement torpillé tous simplement parce que les patrons de filiales l’ont fait capoter.

A l’inverse, il cite le cas d’un projet réussi où la démarche a consisté à commencer à lancer le projet dans 5 ans pour en démontrer la validité et ainsi obtenir l’adhésion de toutes les filiales du groupe.

Côté chiffrage les consultants de Devoteam indiquent qu’un projet ITIL dans un grand groupe peut se chiffrer à 30 millions d’euros sur trois ans et que le coût d’un ticket d’appel se facture entre 8 et 20 €.

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Méthodologie de l’enquête
Cette enquête est structurée autour de cinq domaines, piliers de la performance de l’entreprise :
- Historique et investissement : Quelle est la durée de l’investissement dans les pratiques ITIL ?
- Clients et services : Quelle est la maturité de la gestion de la relation entre la DSI et ses clients internes ?
- Organisation et processus :Quel est le positionnement du projet ITIL dans la DSI ?
- Intégration industrielle :Quelle est la maturité de l’outillage de l’IT Service Management ?
- Management de la performance :Quelle est la maturité du pilotage de la performance des systèmes d’information ? »

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