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Perspectives de la gestion de l'informatique cliente (jusqu'en 2015)

 

Comme nous en avons désormais pris l’habitude (et à chaque fois qu’il nous semblera utile de le faire), nous publions sur notre site une étude Gartner des plus sérieuses sur la gestion de l'informatique cliente jusqu'en 2015.

Persuadés que cette démarche contribuera à vous permettre d’avoir une vision synthétique et claire de l’avenir de notre industrie et de faire évoluer, « dans le bons sens », votre carrière en venant vous former dans nos nombreux centres de formation certifiante EGILIA et en décrochant les certifications que vous méritez, nous vous en souhaitons une bonne lecture.

Dossier Gartner

Les entreprises étudient des options d'informatique cliente de plus en plus variées, depuis les systèmes de bureau virtuels hébergés jusqu'aux Mac, en passant par les téléphones intelligents (smartphones). Les responsables des opérations informatiques doivent développer une stratégie pour gérer ces nouveaux environnements clients. 
 
Constat

- Les entreprises continuent de mettre en place des architectures clientes alternatives.
- Les nouvelles architectures clientes introduisent le risque de créer des silos organisationnels et technologiques.
- Les outils de gestion du cycle de vie de la configuration des PC finiront par être les plus à même de servir d'interface unique pour gérer tous les environnements clients ; si ces outils progressent bel et bien vers cet objectif, il leur reste encore quelques années avant d'atteindre cette position.  
 
Recommandations

- Consolidez les groupes d'informatique cliente (par exemple, les PC traditionnels, l'informatique basée sur des serveurs et les appareils mobiles) dans une même entité pour rationaliser les activités de gestion et consolider la génération de rapports.
- Utilisez une solution ponctuelle en tant que mesure tactique si votre entreprise possède des outils de gestion du cycle de vie de la configuration des PC qui ne prennent pas en charge une nouvelle plate-forme ou un nouveau modèle de prestation ; faites pression sur votre fournisseur pour qu'il ajoute cette prise en charge.
- Ne déployez pas de nouvelles architectures ou de nouveaux appareils si vous ne possédez pas l'expertise, les processus et les outils nécessaires pour les gérer.  
 
HYPOTHÈSES DE PLANIFICATION STRATÉGIQUE

D'ici 2015, 60 % des entreprises combineront leurs équipes de support de l'informatique cliente dans un même groupe, contre 10 % en 2010. D'ici 2013, tous les principaux fournisseurs d'outils de gestion du cycle de vie de la configuration des PC proposeront une structure unique pour prendre en charge toutes les options d'architecture cliente.    
 

ANALYSE

Les architectures clientes ont évolué au-delà de l'informatique basée sur des serveurs et des PC lourds traditionnels, car ces modèles ne répondent pas complètement aux besoins des entreprises qui ont des groupes d'utilisateurs variés. Les clients lourds peuvent offrir une grande variété de choix entre flexibilité et facilité de gestion ; toutefois, les entreprises ont du mal à trouver le bon équilibre entre autonomie des utilisateurs, standardisation et contrôle de l'entité informatique sur cette plate-forme.
L'informatique basée sur des serveurs a fait ses preuves et est l'architecture cliente qui présente le coût total de possession le plus bas, mais cette plate-forme est souvent trop rigide pour de nombreux cas d'utilisation et rencontre parfois des problèmes en matière de performances et de compatibilité des applications.
Les facteurs opérationnels de la diminution du coût total de possession, de la réduction du risque et de l'offre de capacités flexibles d'informatique cliente pour les utilisateurs conduisent les entreprises à mettre en place de nouvelles architectures, souvent en conjonction avec des projets Windows 7. L'introduction de nouvelles architectures présente le risque d'entraîner une hausse des coûts en augmentant la complexité, en créant de nouveaux silos de gestion et en dupliquant des fonctions de gestion.

Les différents clients possibles :

La virtualisation des systèmes de bureau, ainsi que la demande des utilisateurs finaux d'utiliser de nouveaux appareils pour le travail ont augmenté le nombre d'architectures clientes que les entreprises utilisent pour fournir des capacités d'informatique cliente. Chaque option comporte des outils de gestion qui offrent des fonctionnalités conçues pour cette plate-forme. Pour fournir des capacités d'informatique cliente, les entreprises utilisent désormais plusieurs architectures et technologies majeures.

- PC lourds (traditionnels)
Ils sont utilisés quand au moins une partie de l'environnement informatique est localisée pour les applications et les données, et gérée par le groupe chargé des systèmes de bureau à l'aide de différents outils, les plus importants étant des outils de gestion du cycle de vie de la configuration des PC. Ces derniers gèrent le cycle de vie tout entier des services de communications personnelles, sont matures et adoptés à grande échelle.
- Informatique basée sur des serveurs
Les utilisateurs exécutent des applications qui sont hébergées sur des serveurs à l'aide d'un protocole d'accès à distance, tel que RDP et ICA. L'appareil qui accède aux applications basées sur des serveurs peut varier entre les clients lourds traditionnels, les clients légers ou les appareils zéro client. Les outils d'informatique basée sur des serveurs ont leurs propres outils pour la publication d'applications. La gestion des dispositifs d'accès (par exemple, l'inventaire, l'application de correctifs logiciels, les mises à jour de microprogramme, etc.) peut être effectuée à l'aide d'outils spécifiques d'un fabricant d'appareils ou bien d'outils de gestion du cycle de vie de la configuration des PC.
- Systèmes de bureau virtuels hébergés
Les permettent aux utilisateurs d'accéder à leur espace de travail personnel en exécutant un système d'exploitation client sur un serveur, où l'espace de travail est stocké sous forme de machine virtuelle. Les produits de système de bureau virtuel hébergé disposent d'outils natifs pour l'application de correctifs logiciels et la gestion des images.
- Mac
De nombreuses entreprises ont un petit nombre d'utilisateurs Mac et ne fournissent pas de prise en charge formelle pour ces utilisateurs. Gartner prévoit que le nombre de Mac utilisés dans les entreprises doublera entre 2009 et 2013. Nous recevons en effet davantage de demandes de renseignements à propos de la gestion des Mac de la part des entreprises. Les outils de gestion du cycle de vie de la configuration des PC ont amélioré leurs capacités Mac, mais la qualité de ces capacités varie selon les fournisseurs, et les capacités les plus exhaustives sont proposées par des fournisseurs spécialisés Mac.
- Espaces de travail virtuels
Ils permettent aux utilisateurs d'avoir un espace de travail géré d'entreprise qui est isolé du système d'exploitation sur lequel il s'exécute ; il s'agit donc d'un espace de travail "virtuel". Ces outils disposent de leurs propres capacités de gestion, dont la mise à jour et la gestion des images.
- Smartphones
Leur utilisation au sein des entreprises a considérablement augmenté au cours des cinq dernières années, et Gartner prévoit une croissance continue de l'adoption des smartphones pour une utilisation professionnelle. La plupart des fabricants de smartphones ont leurs propres capacités de gestion des appareils mobiles permettant de dresser un inventaire, déployer des logiciels, sécuriser, prendre en charge et mettre en oeuvre des politiques pour leurs appareils propriétaires. Il existe également de nombreuses sources pour les capacités de gestion des appareils mobiles, y compris des solutions ponctuelles de gestion des appareils mobiles.
- Tablettes
Les tablettes PC sont majoritairement des appareils de niche basés sur des PC Windows utilisés pour des applications verticales spécifiques. Ces appareils ne présentent pas de difficulté majeure de gestion pour les entreprises, principalement en raison de leur adoption limitée, mais aussi parce que les tablettes PC ne sont guère différentes des systèmes de bureau ou des ordinateurs portables. L'iPad d'Apple fait rapidement son entrée au sein des entreprises.
 
Les différentes architectures :

Nous nous sommes entretenus avec de nombreuses entreprises spécialisées dans les systèmes de bureau qui sont sollicitées par les utilisateurs pour qu'elles prennent en charge et déploient des applications d'entreprise sur l'iPad. L'iPad n'est pas une plate-forme qui peut être gérée centralement ; toutefois, cette situation changera lorsque l'iPad prendra en charge iOS 4, a priori au quatrième trimestre 2010.
Apple a autorisé quelques éditeurs tiers choisis à fournir des capacités de gestion des appareils mobiles pour les appareils exécutant iOS 4. Les entreprises qui veulent gérer ces appareils auront des choix limités et devront peut-être adopter des solutions ponctuelles pour cette capacité. L'approche la plus sécurisée et la plus rentable pour permettre l'accès aux applications d'entreprise sur l'iPad est de donner accès aux utilisateurs à des capacités d'informatique basée sur des serveurs, qu'il s'agisse d'applications basées sur des serveurs ou de systèmes de bureau hébergés.
Nous ne nous attendons pas à ce qu'une architecture domine plus que les autres. La plupart des entreprises utiliseront plusieurs de ces plates-formes (voire toutes) pour répondre aux divers besoins informatiques de leurs utilisateurs. Chacune de ces nouvelles technologies possède ses propres capacités de gestion, au point que les entreprises risquent d'engendrer de nouveaux silos techniques et organisationnels et de devenir dépendants des compétences techniques des individus.
Si bon nombre de ces architectures utilisateur espèrent améliorer la productivité des utilisateurs, il existe également un impératif sous-jacent de réduire le coût total de possession. Or, la gestion est le coût caché, et souvent sous-estimé. L'industrie des opérations et de l'infrastructure reste relativement immature, et nous pensons que la culture centrée sur la technologie (par opposition à la culture centrée sur les services) qui envahit les entités informatiques représente l'un des principaux obstacles à la maturité des processus.

Lors de la conférence de Gartner sur le centre de traitements organisée en décembre 2009 à Las Vegas, les personnes présentes ont cité les "individus" comme l'obstacle le plus important qui empêche leur entreprise d'évoluer dans le modèle de maturité des opérations et de l'infrastructure. L'introduction de nouveaux silos technologiques n'est pas en phase avec la façon dont les entreprises spécialisées dans les systèmes de bureau évoluent.
Gartner constate une tendance parmi les entreprises utilisatrices de l'informatique cliente à réduire leurs silos techniques, par exemple en fusionnant la gestion des PC, l'informatique basée sur des serveurs et la prise en charge des appareils mobiles dans une même entité basée sur les services. Ces groupes de plates-formes clientes ont traditionnellement été organisés de manière isolée les uns des autres, car les compétences requises pour prendre en charge ces environnements sont différentes.

Aujourd'hui, les entreprises reconnaissent que ces groupes technologiques interviennent tous dans la fourniture de capacités d'informatique cliente aux utilisateurs finaux, et doivent donc être organisés en un groupe unique. En centralisant ces trois groupes, les entreprises peuvent appliquer les meilleures pratiques de gestion par la rationalisation d'activités telles que le conditionnement, le déploiement et l'identification.
Les entreprises doivent continuer à s'efforcer d'éliminer les silos organisationnels orientés sur la technologie, notamment à mesure que des plates-formes clientes supplémentaires, telles que les systèmes de bureau virtuels hébergés, les espaces de travail virtuels, les Mac et les tablettes, intègrent l'environnement dans des scénarios d'utilisation plus étendus. Elles doivent avoir un seul groupe dédié aux services d'informatique cliente, chargé de comprendre les objectifs métiers et la façon de fournir des capacités d'informatique cliente pour soutenir ces objectifs.
 
La centralisation de la gestion et du support aidera les entreprises à atteindre les objectifs suivants :
- maintenir la standardisation, puisque la prise de décisions, les politiques, les processus et les outils seront cohérents ;
- équilibrer la charge de travail. Les ingénieurs et administrateurs qui font partie du même groupe et qui sont formés à de multiples outils de gestion et plates-formes clientes peuvent suppléer à tout moment les personnes surchargées ;
- exposer le personnel à davantage de technologies, et promouvoir une culture de la prestation de services, plutôt que de la gérance technique ;
- organiser les ressources autour des éléments de la gestion de services (c'est-à-dire la stratégie, la conception, la transition et les opérations), plutôt que d'avoir des personnes responsables de chaque phase pour une technologie donnée.

Cela permet aux entreprises de passer d'une gestion de crise réactive à une gestion de services proactive ;
- changer l'état d'esprit. Les entreprises segmentées par silos techniques ont tendance à souffrir du syndrome d'indifférence face aux problèmes des autres ;
- consolider et centraliser les outils et processus de gestion qui favorisent la transparence pour les utilisateurs, indépendamment des appareils qu'ils sont susceptibles d'utiliser. Des politiques et processus cohérents sont essentiels au maintien d'un environnement gérable .
Par exemple, les entreprises spécialisées dans les systèmes de bureau ont généralement un processus pour évaluer les demandes de nouvelles applications et de mises à niveau des applications existantes, et ce processus doit être géré centralement pour préserver la cohérence, quelle que soit la plateforme cliente. Les processus de systèmes de bureau opérationnels doivent également être gérés centralement ; les entreprises doivent pouvoir mettre à jour un PC physique, virtuel ou lame avec le même processus et les mêmes outils.

Les entreprises qui créent des groupes distincts en fonction des plates-formes sont plus susceptibles de constater un manque de cohérence dans la prise de décisions entre les plates-formes clientes, ce qui peut conduire à une prolifération des applications et la désintégration des standards. Certaines de ces plates-formes ne seront pas utilisées de manière exclusive. Les utilisateurs peuvent avoir pas moins de trois appareils ou bien accéder à leur "environnement" depuis différents endroits, via différentes plates-formes. Le développement d'une stratégie cohésive pour un utilisateur au lieu des seules plates-formes individuelles garantira un accès cohérent et sécurisé. 

Conclusions :

Il n'existe aucune suite capable de gérer toutes ces plates-formes à elle seule. Par conséquent, les entreprises doivent mettre en place une politique et un processus cohérents, tout en conservant la vue à long terme selon laquelle l'état futur souhaité utilisera une suite de gestion unique englobant toutes ces plates-formes utilisateur et permettra à l'utilisateur d'accéder à son espace de travail spécifique à partir de l'appareil le plus adéquat.

Ce principe obligera les entreprises à rester au fait des calendriers de lancement de produits de leurs éditeurs d'outils de gestion. Il influencera également les décisions que prennent les entités informatiques quant aux types de plates-formes qu'elles prendront en charge. Peut-être qu'un outil de gestion existant peut prendre en charge cinq des sept architectures, ce qui est indubitablement préférable à l'utilisation de sept outils de gestion différents. Les entreprises doivent veiller à ce que les "raccords" (c'est-à-dire les plates-formes et les architectures clientes) soient compatibles avec les "tuyaux" (l'infrastructure de gestion).

Le principe qui doit guider les entreprises est d'avoir un seul groupe, processus et ensemble d'outils lorsqu'elles prévoient de gérer un environnement d'informatique cliente de plus en plus diversifié. La catégorie de fournisseurs d'outils de gestion qui se trouve dans la meilleure position pour offrir une interface unique afin de gérer toutes les plates-formes est celle des fournisseurs d'outils de gestion du cycle de vie de la configuration des PC. Ces fournisseurs ont en effet la plus grande base installée pour gérer la plate-forme ou l'architecture la plus prédominante en place actuellement. Les fournisseurs sur ce marché étendent leurs capacités à des plates-formes au-delà des PC lourds.

De nombreux fournisseurs d'outils de gestion du cycle de vie de la configuration des PC prennent déjà en charge au moins quatre des sept plates-formes présentées dans cet article. Plusieurs fournisseurs d'outils de gestion du cycle de vie de la configuration des PC montrent de nouvelles capacités pour prendre en charge des plates-formes qu'ils ne géraient pas auparavant : par exemple, la publication d'applications sur des serveurs de terminaux, l'application de correctifs logiciels sur des systèmes de bureau virtuels hébergés mis en commun, la gestion d'espaces de travail virtuels et la prise en charge des smartphones. Ces fournisseurs continueront de progresser dans ce domaine, bien que lentement, à mesure que la demande pour une prise en charge de diverses plates-formes augmentera et que l'adoption se généralisera et deviendra plus orientée sur la production.

Les entreprises doivent s'assurer que leurs fournisseurs ont une vision qui s'aligne sur leurs besoins eu égard à la gestion de multiples plates-formes clientes. Les entreprises ayant des outils de gestion du cycle de vie de la configuration des PC qui ne prennent pas en charge une nouvelle plate-forme ou un nouveau modèle de prestation doivent utiliser une solution ponctuelle en tant que mesure tactique, mais doivent encourager leurs fournisseurs à ajouter cette prise en charge. La plupart des fournisseurs d'outils de gestion du cycle de vie de la configuration des PC reconnaissent leur rôle en tant qu'interface unique vers tous les environnements clients, mais ils attendront qu'il y ait une demande pour ajouter la prise en charge de nouveaux appareils et plates-formes.

Dans la majorité des cas, il ne sera pas pertinent de changer de fournisseur d'outils de gestion du cycle de vie de la configuration des PC au prétexte qu'il ne prend pas en charge une nouvelle plate-forme ou architecture. Toutefois, les entreprises qui mettent en place une nouvelle architecture cliente qui est stratégique (par exemple, des systèmes de bureau virtuels hébergés) doivent envisager des solutions alternatives de gestion du cycle de vie de la configuration des PC, si leur fournisseur n'a pas de feuille de route pour ajouter des capacités de gestion.

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