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ITIL V2 à ITIL V3 - Les écarts

Les écarts

Attention, ceci n’est pas un cours sur ITIL V3 mais uniquement une liste des principales différences entre la V2 et la V3 d’ITIL.

 

Lorsqu’un nouveau concept est présenté, seul une brève description et/ou un schéma est donné, vous devez vous reporter à la documentation original de l’OGC ou à un cours agrée pour en savoir plus.

 

Les termes ont été laissés volontairement en Anglais, une traduction Française est proposée.

 

Beaucoup de processus traversent plusieurs phases du cycle de vie, les processus sont présentés dans la phase ou se situent leurs activités principales.

 

ITIL s’intègre dans un cadre qualité qui comprend des interfaces vers d’autres référentiels :

      Prince 2

      CobiT

      CMMI

      ISO 9000

      ISO 20000

      ISO 27000

      eSCM

      Balanced Score Card - BSC

      6σ (six sigma)

      TOGAF

      TQM

     


Gestion des services

Nouvelles notions

Service (rappel)

Un service est un moyen de fournir de la valeur au clients en facilitant les résultats que les clients veulent atteindre sans les rendre propriétaires des coûts et risques spécifiques.

Gestion des services (rappel)

La gestion des services est un ensemble d’aptitudes organisationnelles spécialisées pour la fourniture de valeur aux clients sous la forme de services.

Cycle de vie des services

La stratégie est au centre, elle entraine et détermine les trois phases intermédiaires (SD ST SO)

L’amélioration continue ne doit pas être considérée comme la dernière phase du cycle mais comme une phase transverse qui conduit l’amélioration simultanées des quatre phases SS SD ST et SO.

Technologies et architectures pour la gestion des services

D’après Herbert A. Simon, les services sont des systèmes socio-techniques, la performance de chaque sous-système (social/technique) affecte la performances de l’autre.

En considérant et en optimisant les aspects techniques, on peu améliorer la performance du sous-système social et la performance globale du service.

La réduction des variations (déjà identifié par Edward Deming comme l’un des facteurs de la qualité) pourra être obtenu par un bon usage de la technologie (la répétitivité mécanique), l’architecture permettra de décrire les choix et les orientations technologiques propres à atteindre ce but.

 

 


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