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ITIL V2 à ITIL V3 - Service Strategy - SS

Service Strategy - SS

Nouvelles notions

Utility & Warranty

Utilité et garantie : la création de valeur au travers des services

Service Assets.

Les actifs de service comprennent :

  • Les ressources
  • Les aptitudes (capabilities) : capacité de l’organisme à contrôler et déployer les ressources pour créer de la valeur.

 

  • Les entités métier (business unit) : ensemble d’actifs destinés à créer de la valeur pour le client.

  • Les entités de service (service unit) : ensemble d’actifs spécifique destinés à créer de la valeur sous la forme de services.

 


Les 3 types de fournisseurs de services
  • I - Internal (interne)

  • II - Shared (mutuel)

  • III - External (externe)

De la chaîne de valeur au réseau de valeur

La valeur ne se crée plus au travers d’une séquence d’actions.

Un réseau de valeur (Value Network) est une toile de relations qui génèrent de la valeur tangible et intangible au travers d’échanges dynamiques complexes entre deux ou plusieurs organismes.

 


Les 4P de la stratégie

Les quatre aspects ou les quatre points d’entrée de la stratégie

  • Perspective
  • Positions
  • Plans
  • Patterns

Les 4 activités de Service Strategy

·        Define the market (définir le marché)

·        Develop the offerings (développer les offres)

·        Develop the strategic assets (développer les actifs stratégiques)

·        Prepare for execution (se préparer à l’exécution)

Customer outcome

Résultat client :

  • Ce que le client désire en matière de service.
  • Les résultats clients qui ne sont pas bien supportés représentent des opportunités d’offre de services.
  • Certains résultats sont obtenus au travers de services issus d’un catalogue ou dans un pipeline (voir service portfolio).
Customer assets

Actifs client :

  • Ensemble d’actifs que le client possède et opère pour créer de la valeur pour ses propres clients.
  • Les actifs clients sont les moyens que le client a d’atteindre ces résultats en permettant ou en améliorant la création de valeur.
Contract portfolio

Portefeuille de contrats : Ensemble des contrats

Service archetypes

Archétypes de service :

  • Sont comme des modèles métier (business model) pour les services.
  • Définissent comment un fournisseur de service agit pour le compte d’un client pour créer de la valeur


Market Space

Espace de marché :

  • Ensemble d’opportunités pour un fournisseur de proposer une valeur ajoutée à des clients au travers de services.
  • Cette notion permet une bonne observation de la demande pour un meilleur alignement de l’offre conduisant à une plus grande satisfaction du client.
Service Model

Les modèles de service :

  • Codifient la stratégie pour un market space.
  • Sont des ébauches de processus et de fonctions pour la gestion de services

Service Packages - SP

Un paquetage de service est un service IT livrable à un client, qui comprennent :

  • core service package : les services de base désirés par le client
  • enabling service package : les services différenciants
  • enhancing service package : qualifient le fournisseur quant à une opportunité de servir le client

 


Service Level Package - SLP
  • Niveau d’Utility et de Warranty pour un SP donné
  • Résultante de la combinaison des SP pour la différenciation

Lines Of Servies - LOS

Assemblage d’éléments du catalogue de services regroupés par Pattern of Business Activity (voir PBA)

Service portfolio

Un portefeuille de services :

  • Décrit les services d’un fournisseur en termes de valeur métier
  • Présente les liens entre les services métier et la réponse du fournisseur

 

  • Le service pipeline : les services en cours de création
  • Le catalogue des services : comme dans SLM V2
  • Les services retirés : qui ne servent plus mais peuvent être remis en service si nécessaire

 


Loop of supply and demand

La boucle de fourniture et de demande représente les relations bidirectionnelles entre client et fournisseur autour du pivot des services

Critical Success Factors - CSF

Les facteurs de succès critiques : Pour tous les espaces de marché, il y a des facteurs de succès critiques qui déterminent le succès ou l’échec d’une stratégie.

Return On Investment - ROI

La thématique du retour sur investissement occupe une part entière des aspects économiques de la stratégie des services au même titre que la gestion financière.

Business Case

Les études de cas métier sont évoquées en sein de l’étude du ROI :

·        Mélange d’étude de marché et d’étude d’opportunité)

·        Outil de support de décision et de planification qui présente les conséquences probables d’une action métier.

Patterns of Business Activity - PBA et User Profile

Les PBA sont basées sur des User Profile Activities - UPA

 

Les PBA définissent la dynamique métier et incluent les interactions entre clients, fournisseurs, partenaires et autres parties prenantes.

 


Gestion des risques

La gestion des risques

  • Se trouvait dans la V2 dans certains processus comme la gestion de la continuité de service, la gestion de la disponibilité, la gestion de la sécurité…
  • Est désormais un processus à part entière
  • N’est plus basée sur CRAMM comme dans la V2
  • Est basé sur MoR (Management of Risks)

Nouveaux processus

Service Portfolio Management - SPM

Si l’on voit la gestion du portefeuille de services comme un processus continu, ses activités sont :

  • Définition : inventaire des services, business case, validation des données du portefeuille
  • Analyse : maximiser la valeur du portefeuille, aligner, prioriser, équilibrer offre et demande
  • Approbation : finaliser la proposition de portefeuille, autoriser les services et les ressources
  • Mobiliser : communiquer les décisions, allouer les ressources
Demand Management
  • Gère les demandes de services
  • A ne pas confondre avec Request Fulfilment

Nouveaux rôles

  • Service Portfolio Manager
  • Product Manager (responsables des LOS)
  • Business Relationship Manager

Mais aussi des rôles qui ne sont pas liés à un processus spécifique :

  • Director of Service Management
  • Contract Manager
  • Business Representative


Processus V2 modifié

  • Financial Management, quelques nouveaux thèmes
    • Valeur d’entreprise et bénéfices de la gestion financière
    • Evaluation du service
    • Modélisation de la demande
    • Gestion du portefeuille de services
    • Optimisation de la fourniture des services
    • Confiance et planification
    • Analyse des investissements des services
    • Conformité
    • Dynamique des coûts variables
    • Analyse des coûts de production de service
    • Modèle d’alternatives de financement
    • Analyse des impacts métier
    • Décisions clé pour la gestion financière
    • Le cycle de financement

 

 


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