Le spécialiste européen de la formation certifiante en informatique et management pour les entreprises

ITIL V2 à ITIL V3 - Service Design - SD

Service Design - SD

Nouvelles notions

Process (rappel)

Structure générique d’un processus

 

Approche holistique

Dans tous les aspects de la conception des services, un approche globale (holistique) doit être adoptée pour s’assurer de la consistance et de l’intégration de toutes les activités et processus.

Ceci implique a la fois la transversalité de la conception et la centralisation de la responsabilité.

Les 4P du design

  • Products
  • People
  • Processes
  • Partners

 

Les 5 aspects du Service Design
  • Services nouveaux ou changés
  • Systèmes et outils de gestion des services
  • Technologies, architecture et systèmes de management
  • Les processus requis
  • Méthodes de mesure et métriques


IT Steering Group - ISG

Le groupe de gouvernance informatique :

  • Maintient la synchronisation entre le métier et l’informatique
  • Défini la gouvernance, la politique, la direction et la stratégie pour les services.

 

Service solutions

La conception des services doit considérer tous les aspects lors de la conception des solutions de service pour satisfaire aux besoins métiers nouveaux et évoluant.

 

Service Design Package - SDP

Le SDP détail tous les aspects du service et de ses exigences, il est utilisé tout au long du cycle de vie du service.

Pour chaque service, changé, un SDP est produit durant la phase de conception, le SDP est passé à Service transition

Service Acceptance Criteria - SAC

Un SAC est un ensemble de critères utilisés pour s’assurer :

  • Que le service satisfait les fonctionnalités et qualités attendues
  • Que le fournisseur est prêt à livrer le nouveau service une fois déployé

Typiquement c’est le contenu du cahier de recette.

Service Knowledge Management System - SKMS

Ensemble d’outils et de bases de donnés qui sont utilisés pour gérer les connaissances et les informations.

Le système de gestion des connaissances inclus Le système de gestion de configuration.


Enterprise architecture

Le Gartner défini l’architecture

 

d’entreprise comme : « Le processus de traduction de la vision métier et de la stratégie en un changement effectif de l’entreprise, par la création, la communication et l’amélioration des principes clé et des modèles qui décrivent l’état futur de l’entreprise et met en œuvre son évolution »

L’architecture d’entreprise comprend :

·        Service architecture

·        Application architecture

·        Data/Information architecture

·        IT infrastructure architecture

·        Environmental architecture

 

Technology Management

Le métier pilote l’architecture technique

(et pas le contraire)

 

Les contraintes de développement

Lors de la conception, les contraintes de développement bornent et délimites le domaine de solution (solution space)

 

Certaines contraintes sont définit par la conformité à la gouvernance, à la réglementation ou aux normes.

 

Delivery Strategy

Aussi appelée Sourcing approaches, peut se décliner en :

  • Insourcing : utilisation des ressources internes
  • Outsourcing : utilisation de ressources externes
  • Co-sourcing : combinaison d’insourcing et d’outsourcing
  • Partnership or Multisourcing : arrangement formel entre deux (ou plus) organisation
  • Business Process Outsourcing - BPO : externalisation totale d’un processus métier (paie, sécurité…)
  • Application Service Provision : utilisation d’un fournisseur externe de ressources machines et/ou logiciel par exemple pour des services à la demande
  • Knowledge Process Outsourcing - KPO : utilisation d’un fournisseur externe de processus et d’expertise métier
Service Design Models

Modèle pour la conception des services comprenant :

  • Options de conception et de développement (Delivery Strategy)
  • Approche de conception et de développement (SDLC, waterfall, RAD, OTS…)
Service Catalogue

Le catalogue de services est compris dans le portefeuille de services.

Le catalogue de services a deux aspects :

  • Business Service Catalogue : contient le détail des services liés aux entités métier et aux processus métier
  • Technical Service Catalogue : contient le détail des services techniques et des liens avec les éléments de configuration

 

 


Availability Management Information System - AMIS

L’AIMS est constitué pour gérer les donnés de la gestion de la disponibilité.

 

Suppliers & Contract Database - SCD

La SCD est une base de donnés constituée dans le cadre du processus de gestion des fournisseurs.

 

Application Portfolio

Le portefeuille d’application contient des logiciels qui supportent directement l’exécution des processus métier et/ou des procedures.

Modèle de rôles et responsabilités RACI

      Permet de définir ceux qui :

o   agissent (Responsible)

o   ceux qui rendent compte (Accountable)

o   les personnes consultées (Consulted)

o   et ceux qui sont informées (Informed)


Changements de notion

Capacity Management Information System - CMSI

Remplace la CDB

 

Component Capacity Management - CCM

Remplace Ressource Capacity Management - RCM

Mean Time to Restore Service - MTRS

Remplace Mean Time To Repare - MTTR

Service Failure Analysis - SFA

Remplace Service Outage Analysis - SOA

 

Projected Service Outage - PSO

Remplace Projected Service Availability - PSA


Nouveaux processus

Supplier Management 

La gestion des fournisseurs comprend les activités suivantes :

  • Identification des besoins métier et préparation du business case
  • Evaluation de nouveaux fournisseurs et contrats
  • Catégorisation des fournisseurs et maintenance de la SCD
  • Etablissement des nouveaux fournisseurs et contrats
  • Gestion du fournisseur et du contrat et performance
  • Renouvellement ou terminaison du contrat
Service Catalogue Management

La gestion du catalogue de service comprend les activités suivantes :

  • Accord et documentation de la définition du service avec toutes les parties concernées
  • Interfaçage avec la gestion du portefeuille de services pour s’accorder sur le contenu du portefeuille de service et du catalogue de service
  • Production et maintenance d’un catalogue de services précis
  • Interfaçage avec le métier et la gestion de la continuité de service sur les dépendances des unité métier (Business Units) et de leurs processus par rapport aux services IT contenus dans lecatalogue de services métier (Business Service Catalogue)
  • Interfaçage avec les groupes de support (Support Teams), les fournisseurs et la gestion de configuration sur les dépendances bentre les services IT et les services de support, les composants et les éléments de configuration contenus dans le catalogue de services techniques (Technical Service Catalogue)

Nouveaux rôles

  • Service Catalogue Manager
  • Supplier Manager

Mais aussi des rôles qui ne sont pas liés à un processus spécifique :

  • Service Design Manager : transverse à la conception des services
  • IT Planner : responsables des plans informatiques
  • IT Designer/Architect : architecte technique

Processus V2 modifiés

  • Service Level Management
  • Capacity Management
  • Availability Management
  • IT Service Continuity Management
  • Information Security Management

 

 


EGILIA a obtenu
4.9 / 5 sur
11 avis avec Avis-vérifiés.com

EGILIA https://www.egilia.com/images/egilia-v3/home/logo-egilia.png 22 rue du General Foy, 75008 PARIS +33 800 800 900 De 295€ à 15455€