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ITIL V2 à ITIL V3 - Service Transition - ST

Service Transition - ST

Nouvelles notions

Customer Portfolio

Le portefeuille de clients : une base de données ou un document structuré où sont enregistrés les clients.

Policies

Des politiques sont définies pour :

  • La transition
  • Le changement
  • L’adoption du cadre commun (Common framework)
  • La réutilisation
  • L’alignement
  • Les relations avec les partie prenantes (Stakeholder relationship)
  • Le control et la discipline
  • Le transfert de connaissances (Knowledge transfer)
  • La livraison et le déploiement (Release and deployment)
  • L’anticipation et la correction
  • La gestion proactive des ressources
  • L’implication précoce (Early involvment)
  • Assurer la qualité des services nouveaux ou changés
  • L’amélioration proactive de la qualité
Work order

A des fins de traçabilité du changement, certains systèmes utilisent des ordres de travail. Par exemple des ordres de travail peuvent être fournis à des personnes ou des équipes pour faire des évaluations d’impact ou pour faire un changement qui est planifié à une heure déterminée.

Le modèle de test en V (Service test model)

L’utilisation d’un modèle comme le cycle en V fourni un cadre pour organiser les niveaux d’éléments de configuration.

 

 


Les 7R du changement

Pour évaluer l’impact d’un changement, il faut répondre aux 7 questions en R :

  • Who RAISED the change ? Qui à initié le changement
  • What is the REASON for the change ? Quelle est la raison du changement ?
  • What is the RETURN required from the change ? Quel est le retour attend du changement ?
  • What are the RISKS involved in the change ? Quels sont les risqué encourus par le changement ?
  • What RESSOURCES are required to deliver the change ? Quelles sont les resources requises pour réaliser le changement ?
  • Who is RESPONSIBLE for the build, test and implementation of the change ? Qui est responsible de la construction, des tests et de l’implémentation du changement ?
  • What is the RELATIONSHIP between this change and other changes ? Quelles sont les relations entre ce changement et d’autres changements ?
Configuration Management System - CMS

Le CMS comprend :

  • CMDB
  • Changements
  • Releases
  • Incidents
  • Problèmes
  • Erreurs connues
  • Utilisateurs
Deployment approaches

Les approches peuvent se décliner comme suit :

  • Big Bang : toute la release est déployée en une fois
  • Phased : la release est déployée par phases
  • Push : déploiement depuis le centre poussé vers les sites cible
  • Pull : mis à disposition au centre, les utilisateurs se servent selon le besoin
  • Automation : le déploiement est automatisé
  • Manual : le déploiement est fait manuellement
Early Life Support - ELS

Le support de vie initial est present pendant une période limitée en début de vie d’un service nouveau ou modifié.

Cela peut comprendre une revue plus active des métriques ou la fourniture de ressources supplémentaires pour la gestion des incidents et des problèmes.


DIKW

Le modèle DIKW décrit la progression de la connaissance du niveau de la donnée jusqu’à celui de la sagesse.

 

Managing communication and commitments

La communication est un pivot du changement, une part importante lui est faite dans la transition des services.

 

Managing organization and stakeholder change

La nature émotionnelle du changement doit être prise en compte.

 

On pourra s’inspirer des techniques de conduite du changement de John P. Kotter et de sa méthode en 8 étapes.

 

La compréhension de la culture de l’organisation est indispensable à la réussite du changement.

 

 


Stakeholder management

Les relations avec les parties prenantes sont un facteur de succès crucial dans la transition des services.

Le service nouveau ou changé doit fournir ce que les parties prenantes demandent, l’implication des parties prenantes augmente les chances de succès.

 

Les parties prenantes peuvent être :

  • Des partenaires commerciaux
  • Des équipes projet
  • Des clients
  • La presse et les médias
  • Les syndicats
  • Les employés
  • Les organismes de réglementation

 

Organizing for service transition

Un accent particulier est mis sur la nécessité de construire une organisation solide pour la transition des services, il faut notamment considérer :

  • Les rôles : le service owner et le process owner
  • Le contexte organisationnel
  • Le modèle d’organisation pour supporter la transition des services
  • Les liens avec les autres phases du cycle de vie

Changement de notion

Change Schedule

Remplace Forward Schedule of Change - FSC

Emergency CAB - ECAB

Remplace Change Advisory Board/Emergency Committee - CAB/EC

Remediation Plan

Remplace Back Out Plan

Emergency change

Remplace Urgent Change

Definitive Media Library - DML

Remplace la Definitive Software Library - DSL

Definitive spares

Remplace la Definitive Hardware Store - DHS

Nouveaux processus

Transition planning and support

Les activités de la planification et du support de la transition sont :

  • Définir la stratégie de transition
  • Préparer la transition des services
  • Planifier et coordonner la transition des services
Service Validation and Testing

Les active de la validation et des tests des services sont :

  • Gestion de la validation et des tests
  • Planification et conception des tests
  • Vérification des plans de test et de la conception des tests
  • Préparation de l’environnement de test
  • Réalisation des tests
  • Evaluation des critères de sortie et rapport
  • Nettoyage et clôture

Le lien avec la gestion de projet est fondamental

Evaluation

Les activités du processus d’évaluation sont :

  • Planifier l’évaluation
  • Evaluer les performances prévues
  • Si la performance prévue n’est pas bonne : Rapport d’évaluation provisoire
  • Sinon Evaluer la performance réelle
  • Si la performance réelle n’est pas bonne : Rapport d’évaluation provisoire
  • Sinon rapport d’évaluation final
Knowledge Management

Les activités du processus de gestion de la connaissance sont :

  • Définition de la stratégie de gestion de la connaissance Identification, capture et maintenance de la connaissance
  • Transfer de la connaissance
  • Gestion des données et des informations
  • Etablir les exigences pour les donnés et les informations
  • Définir l’architecture de l’information
  • Etablir les procédures de gestion des donnés et des informations
  • Evaluer et améliorer

Les sources de la connaissance sont multiples

 


Nouveaux rôles

  • Planing and Support Manager
  • Service Asset Manager
  • Service Test Manager
  • Knowledge Manager

Processus V2 modifiés

  • Change Management
  • Configuration Management devient Service Asset and Configuration Management - SACM.
  • Release Management devient Release and Deployment Management - RDM

 

 


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