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ITIL V2 à ITIL V3 - Service Operation - SO

Service Operation - SO

Nouvelles notions

Event

Un événement est un changement d’état significatif pour la gestion d’un élément de configuration ou d’un service.

Un événement prend généralement la forme d’une alerte et requière une action technique.

Balancing operations

L’un des défis des opérations des services est de maintenir l’équilibre.

L’équilibre entre le centrage :

      Interne : l’informatique est un ensemble de composants technologiques

      Externe : l’informatique n’est qu’un ensemble de services

 

L’équilibrage entre le centrage :

      Sur la stabilité : rien ne doit venir perturber la stabilité du système

      Sur la réactivité : le système doit être changé aussi vite et aussi souvent que nécessaire

 

Incident Model

Certains types d’incidents vont se répéter et devront être traitées de façons identiques.

On pourra alors vouloir créer des modèles d’incident.

Problem Model

Certains types de problèmes vont se répéter et devront être traitées de façons identiques.

On pourra alors vouloir créer des modèles de problèmes.

Request Model

Certaines demandes vont se répéter et devront être traitées de façons identiques.

On pourra alors vouloir créer des modèles de demande.


Self Help

ITIL V3 insiste sur le développement de l’attitude de self help.

Pour permettre l’auto assistance, il faut mettre en place in service web permettant par exemple :

      La recherche dans la base des incidents

      L’enregistrement des incidents

      Le suivi des progrès

      De trouver des fiches « comment faire ?»

      De consulter une foire aux questions (FAQ)

      De régénérer un mot de passe

      De télécharger des correctifs approuvés

      De consulter le planning des arrêts

     

Nouveaux processus

Event Management

Le processus de gestion des événements suit tous les événements qui se produisent sur l’infrastructure pour permettre des opérations normales et pour détecter et escalader les conditions exceptionnelles.

Les activités du processus de gestion des événements sont :

      Capture de l’événement

      Notification de l’événement

      Détection de l’événement

      Filtrage de l’événement

      Signification de l’événement

      Corrélation de l’événement

      Déclencheur

      Sélection de la réponse

      Revue des actions

      Clôture de l’événement

 

Request Fulfilment

Le traitement des demandes (qu’il ne faut pas confondre avec la gestion des demandes).

Ce processus peut être implémenté de façon indépendante ou intégré dans la gestion des incidents comme dans la V2, dans ce cas la demande sera considérée comme une catégorie spéciale d’incident.

Le processus de traitement des demandes concerne la gestion des demandes des utilisateurs ou des clients qui n’ont pas générées d’incident.

 

Le processus de traitement des demandes comprend les activités suivantes :

      Menu de sélection

      Approbation financière

      Approbations complémentaires

      Traitement

      Clôture


Access Management

La gestion des accès est un processus permettant d’accorder aux utilisateurs l’autorisations d’utiliser un service.

Ce processus été précédemment lié uniquement à la sécurité.

Le processus de gestion des accès comprend les activités suivantes :

      Demande d’accès

      Vérification

      Fourniture des droits

      Suivi du statut d’identité

      Historisation et suivi des accès

      Retrait ou restriction des droits

Nouvelles fonctions

Le service desk est toujours là

 

De nouvelles fonctions sont apparues :

  • Technical Management
  • IT Operations Control
  • Application Management
  • Facilities Management

 

Technical Management

Fourni les compétences techniques et les ressources nécessaires pour supporter les opérations courantes sur l’infrastructure.

Joue aussi un rôle important dans la conception, les tests, la mise en production et l’amélioration des services.

IT Operations Control

Le contrôle des opérations informatiques est contenu dans la gestion des opérations informatiques (IT Operations Management).

Généralement opérés par des équipes tournantes, la fonction prend en charge les opérations de routine ainsi que les activités de suivi et de contrôle centralisées habituellement à partir d’une plateforme opérationnelle.


Facilities Management

L’infogérance est contenue dans la gestion des opérations informatiques (IT Operations Management).

L’infogérance se rapporte à la gestion de l’infrastructure physique.

Application Management

La gestion des applications supporte et maintient les applications durant tout leur cycle de vie et joue un rôle important dans la conception, les tests et l’amélioration des applications.

Nouveaux rôles

  • Event Manager
  • Request Fulfilment Manager
  • Access Manager
  • Technical Manager
  • IT Operations Manager
  • Facilities Manager
  • Application Manager

Processus V2 modifiés

  • Incident Management
  • Problem Management
    • Les erreurs connues peuvent être crée n’importe quand

 

 


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