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ITIL V2 à ITIL V3 - Continual Service Improvement - CSI

Continual Service Improvement - CSI

Nouvelles notions

Les 7 étapes de l’amélioration des processus

  1. Définir ce qui doit être mesuré
  2. Définir ce que vous peut être mesuré
  3. Récolter les données
  4. Traiter les données
  5. Analyser les données
  6. Présenter et utiliser les informations
  7. Implémenter les actions correctives

 

Les 4 raisons du suivi et de la mesure

Les 4 raisons pour effectuer la mesure et le suivi de la gestion des services sont :

      Pour valider, les décisions prises

      Pour diriger, et définir les actions pour atteindre la cible

      Pour justifier, factuelle qu’une action est nécessaire

      Pour intervenir, lorsque l’on constate un écart imprévu

 

Types de métriques
  • Technologie
  • Processus
  • Service
Service Reporting and Measurement

Bien que les domaines Service Reporting et Service Measurement soient présentés dans deux chapitres différents, les liens étroits suggèrent qu’il s’agit en fait d’un seul domaine.

Aucune liste d’activités formelle n’est présentée, on peut douter qu’il s’agisse d’un processus. Le chapitre sur la mesure des services est cependant très riche de concepts et de recommandations portant par exemple sur :

      Le développement d’un cadre pour la mesure des services

      Les différents niveaux de mesure et de rapport

      La définition de ce qui doit être mesuré

      La définition de cibles

      Les principes d’un processus de mesure des services

      La création de grilles de mesures

      L’interprétation et l’usage des métriques

      La création de tableaux de bord prospectifs

      La définition de politiques pour l’amélioration continue

Return On Investment for CSI

Aucune liste d’activités formelle n’est présentée, on peut douter qu’il s’agisse d’un processus. Le chapitre sur le retour sur investissement pour l’amélioration continue des services est cependant très riche de concepts et de recommandations portant par exemple sur :

      La création du retour sur investissement

      La création des études de cas métier (Business case)

      La mesure des bénéfices atteints

Business Questions for CSI

Aucune liste d’activités formelle n’est présentée, on peut douter qu’il s’agisse d’un processus. Le chapitre sur les questions métier pour l’amélioration continue des services est cependant très riche de concepts et de recommandations portant par exemple sur :

      Qui sommes-nous ?

      Qui voulons-nous ?

      De quoi avons-nous besoin ?

      Que pouvons-nous nous offrir ?

      Qu’en tirera-t-on ?

      Qu’a-t-on obtenu ?

Benchmarking

Le benchmarking est l’une des techniques présentées dans la phase CSI.

L’organisme évalue ses processus relativement à des bonnes pratiques, des plans sont alors développés pour l’adoption de ces bonnes pratiques avec pour objectif l’amélioration de la performance.

Balanced Score Cards - BSC

Les BSC est l’une des techniques présentées dans la phase CSI.

Les BSC permettent la mise en place d’un cadre de mesure couvrant quatre perspectives :

  • Client
  • Métier interne
  • Innovation
  • Finance

 


SWOT analysis

Le SWOT analysis l’une des techniques présentées dans la phase CSI.

Le nom (SWOT) vient des 4 domaines de l’analyse :

  • Strengths (forces)
  • Weaknesses (faiblesses)
  • Oppotunities (opportunités)
  • Threats (menaces)

L’analyse permettra de définir les axes d’amélioration.

Nouveaux rôles

  • Service Manager
  • CSI Manager
  • Service and Process Owner
  • Reporting Analyst

 

 


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